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2015年顧客満足調査結果発表

さぼ郎
サービス産業生産性協議会というところから、「日本版顧客満足度指数」という発表データがあります。

1回:コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、
飲食、カフェ、事務機器

2回:自動車販売店、通信販売、銀行、証券

3回:エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービス、
インターネットサービス

4回:スーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、旅行、
国際航空、国内長距離交通、教育サービス

5回:家電量販店、生活用品店/ホームセンター、各種専門店、
生命保険、損害保険、クレジットカード

というような業種内訳です。

読売の「深読みチャンネル」にも取り上げられていて、ここではディズニーリゾートの落ち込みを「異変」として分析しています。

深読み
記事にリンク ↑

どういうわけかディズニーリゾートの人気が下降気味で、その分析を事細かにしている記事です。ワタシはディズニーランドに行ったこともないし、きっとこれからも行くことはないと思うので、何が「異変」なのかは分析レポートからしか理解ができません。

遊園地

記事では「マクドナルド症候群」じゃないかと推測しています。「マクドナルド症候群」とは、顧客満足を犠牲にして売上と利益を取りに行くことだそうです。

しかし、人件費の削減と混雑のために、サービスが劣化し店舗が汚れ、居心地が悪くなり、CSが低下したことから客離れが生じたとしていますが、そもそもはチキンナゲットを中国で作っていたことが原因だったような記憶もありますが、そのことは2014年なので、実際の凋落は2013年から始まっていたようです。

マクドナルド

ディズニーリゾートとUSJやハウステンボスと比較したグラフがあります。

でぃずにー

このグラフを見ると2013年辺りから「他にない特徴」が下がりだしています。おそらく、新規性が失われていること、つまりはリピーターにとっての満足度が低下しているような気もします。

エンターティメント
調査結果にリンク ↑

この調査結果が示していることが、どこまで意味を持つのかは不明ですが、とりあえず、3位に入っているのでまだ、「マクドナルド症候群」ではないようです。

宝塚歌劇団が2位に入っているなんて、どういう調査なのか怪しい感じもしますが12万人を対象にしていると書かれていました。

ちなみに同じ調査には携帯の顧客満足度が公開されています。

携帯

au」「docomo」「Y!mobile」でソフトバンクはあまり満足度が高くないようですね。1位も2位も「フィーチャーフォン」とのことですから、つまりは「ガラケー」ですよね。それの何が満足なのかも不明です。

スマートフォンとしてはY!mobile」が1位です。インターネットサービスでは「クックパッド」が1位です。

どうも劇団四季やら宝塚などが上位を占めていて、インターネットサービスなども「クックパッド」ということですから、ガラケーと合わせて考えるとある程度の年齢の女性の投票が多い感じがします。

満足は期待に対してどれだけ応えているかになると思うのです。もちろん、期待もしていないのにとっても満足できることもあります。が、これだけの調査では、全く傾向がつかめないので対策も打てないでしょうね。

この調査が社会的認知度が高ければ、ある種、危険なことなのかもしれないと感じました。少なくとも、回答者の性別や年令や住んでいる地域などの属性情報があればと思います。詳しく知りたい人は是非、サービス産業生産性協議会のホームページをご覧になって下さい。

サービス産業生産性協議会
サービス産業生産性協議会にリンク ↑

このような調査に限らず、たとえば政府発表もしかり、大新聞発表もしかりですが、戦中はどこの戦線でも勝っていることになっていましたが、現実は完膚なきまで叩かれました。

財政再建なども、「黒田バズーカ」などという勇ましい言葉が躍っていますが、日銀が国債を買うことと日本の景気が良くなることの脈絡は、よくよく注意してウォッチしていく必要がありそうです。

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