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雑感

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「カスタマーサクセスとは何か」

さぼ郎
今朝のスカイツリーに雲がかかっていました。雲は600メートルあたりを流れていたんですね。

頓活

「カスタマーサクセスとは何か」という本を読み始めて、途中で挫折しました。

頓活

何日か前に「カスタマーサクセス」というタイトルで記事を掲載しましたが、そのキーワードは、この書籍のタイトルから引用しています。

この本の、自分的に挫折した理由は、カタカナが多すぎることと、章立てが悪いことです。

章と項の組み合わせとバランスは、本の内容を理解する上で重要な要素と思います。それと、いかにアメリカ伝来の知識を日本で植え付けようとしていても、英語をカタカナに置き換えるだけなのは、あまりに安易ではないかと感じました。

ただし、言わんとする内容は重要な視点だと感じましたが、誰にとって重要かを冒頭で明確にするべきと思います。つまり、ターゲットですね。

カスタマーサクセス
サブスクリプションモデル
リテンションモデル
チャーン
オンボーディング
エフォートレス
ロイヤリティ
ロイヤルティ
アダプション
アップセル
クロスセル
プレイブック
アウトカム

このへんで読むのをやめました。

Royalty」 は ロイヤティ で
Loyalty」 は ロイヤティ なんだそうです。

前者は政治家の先生たちや高級官僚が好む「利権」のようなもののようで、後者は、「国家に対する忠誠」のようなものから「ブランドに対する愛着」のようなものを指すようです。

人間に生まれて親の資産か利権で食うのが一番に利口なような気がしますが、ブランドを構築してカスタマーからのロイヤルティを獲得することがリテンションモデルになるということです。

大臣室で100万円単位の裏金もらっても平然としていられるようになると、さすがに「利権」が幸福につながっているような気もしませんが、人間にとっての欲望は、一種の刺激でもあり、刺激である以上、日常化することでさらなる欲望になっていく好例でもあると感じました。

頓活

これは「」も同じ種類の欲望です。

ちなみに、「リテンション」とは、「保持」のことですから、「掴んで放さない」寝技みたいな「拘束術」といえばわかりやすいと思います。

ともかく、この手の本は、中身があるとかないとかの話ではなく、あまりに舶来伝来過ぎてついていけませんでした。

その昔、福沢諭吉は「スピーチ」を「演説」、「ディベート」を「討論」としたのだそうですが、最近では英語を単純にカタカナにするだけで、その語彙に多少の説明をして話を構成するようなスタイルの本が多い気がします。

頓活

明治がいかに偉大であったかを物語っていると思わざるを得ません。欧米の知識をこのようにして日本に定着させたことが日本の国力になってきたわけですが、いまのような舶来文化の安易なカタカナ化では、国力が脆弱になるのも頷けます。

ITなどは最たるものですが、ビジネス書も同様です。

つまり、ITもビジネスのやり方もアメリカから来てさえいれば、とりあえずは先端の近傍に入られそうだという感じなのでしょう。

読んだところまでで感想を言うと、
イニシャルコストをかけさせずにサブスクリプションにすることでカスタマーの負担を軽減し、カスタマーの成功の手助けができる。

という話と、
エフォートレス(つまりカスタマーの努力、イライラの軽減)にすることで快適な就業環境を構築し、成功への道筋を手助けする

というあたりでしょうか。
ようは、

プロダクトでもサービスでも、売ってからが相互の正念場になるという考え方が必要で、ネットも時代だからこそ、カスタマーの利用度を分析することで今までできなかったことができるようになってきた

という話です。

日本を完膚無きまで叩きのめしたアメリカ人が言うんだからもっともな話なのでしょうけれど、自分には身に覚えはないのですが、「鬼畜米英なんて言っていた時代もあったわけで、歳月というのはすごい忘却力があるものです。

かたや、お隣韓国は同じ歳月でも、いまだに「鬼畜日帝」を持続させているようですから、その持続力も大したものです。どちらが民族的に正統なのかは、ワタシにはスッキリと理解することはできません。

いろいろな時代があって、例えば平安時代には女流の物書きが輩出されました。戦国時代には明智光秀を始めとしてたくさんの武将が。江戸時代には浮世絵師が。明治早々には青壮年の政治家が。直近では理論物理や医学・生理学賞から何人かの先生方が受賞しています。

時代という環境因子が大きな影響をあたえるわけで、石川遼が活躍していたときにはゴルフブームが起きましたし、藤井聡太が勝てば将棋ブームになるのでしょう。直近では佐藤琢磨の登場でインディ・ブームが起きるかというと、これは少しお金がかかりそうなのでどうなのかはわかりません。

頓活

明治には欧米の知識を学ぶための学習結社が全国に2千以上あったそうです。それがベースとなって自由民権運動に発展していくわけです。

安倍さんが最長の首相になったそうでめでたいことです。モリトモやカケというキーワードを定着させましたし、近年ではアベノマスクやコロナ禍の真っ只中でのGoToトラブルのような画期的な発想を見て、ぜひ、青少年に政治家を志すブームのきっかけとなっていただければ、後世の偉人輩出が期待できそうです。



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