PAGE TOP

関連情報

印刷する

ジョブ理論《6》

さぼ郎
今日いいことがありました。

HDMI端子のないモニターが余っていたのは前から知っていましたが、自分が使っているパソコンをマルチなモニターにしようとも考えていなかったのですが、パソコンの裏側を見たらHDMIの端子が付いていたので、それをなんとかしようと思ってamazonで探したら、「Amazonベーシック DisplayPort to VGA変換アダプター」という変換ケーブルを見つけたので早速買ってつないでみたら今日からモニターがマルチになりました。

頓活

1,980円の投資でしたが、気分は上々です。

さて、本題。世の中で消費を喚起するものとして「プロダクト/サービス」のどちらかです。

頓活

プロダクト」といえば「製造業」に類する事業のイメージになると思いますし、「サービス」といえば「サービス業」に類するイメージだと思います。

サービス業といえば、情報を提供するサービス、物を提供するサービス、快適さを提供するサービスなどに大きく分けられるようですし、更に細かく分けていくことも可能なようです。

頓活

文書管理で考えてみると、管理ソフトや背ラベルの印字ソフト及びラベルプリンターなどはどちらかというと「プロダクト」というイメージで、文書管理のやり方、考え方などが「サービス」に分類される感じと捉えています。

製品として売買が明確化できるものを「プロダクト」と捉えると、指導とか教育などが「サービス」になります。

で、「プロダクト/サービス」が成功するために一番必要なことは「体験」が優れている必要が不可欠となります。

逆を言えば、顧客がどのような体験を求めているのかを知り、そのような体験を提供することでパートナー関係を築くことができるわけです。

その例としてamazonのレビューを上げています。消費者の95%が商品を購入前にレビューを参考にしているとのことです。

ようするにクリステンセンが言いたいことは、かなりまどろっこしいのですが単に顧客の課題を見つけ、その課題に良き体験を提供できれば価格競争に巻き込まれないで済むということのようです。

それを「パーパス・ブランド」としています。顧客の目的に応じた自社の「プロダクト/サービス」のブランド化を意味しているようです。

次なるキーワードが、「プロセス」です。一般にはプロセスといえば「工程」とか「進捗」になりますがクリステンセンの定義によれば「資源を価値に変換する過程である」としています。

競争優位は、課題解決を中心に据えたプロセス管理を通じることで堅固なパートナーシップを構築することができるようになります。

例えば、マッキンゼー・アンド・カンパニーなどでは、さまざまなコンサルタントがいるわけですが、どのコンサルタントであってもマッキンゼー・アンド・カンパニーとしてのクオリティーを出すことができるわけです。

つまり、顧客が抱える課題に対してどのようなプロセスで対応するかが組織として明確になっているわけです。

組織のあり方として顧客の改題解決を中心に対応していく事が重要な視点となります。一般には権限の範囲などで組織改編をすることも少なくありませんが、amazonの例では商品がいつ届いたかを追跡する仕組みを組織化しています。

通常の組織では、商品が届く時間を追跡するとするなら、それは自社の効率のためであることが予想されますが、amazonでは顧客の目に見える形で顧客の「体験」を与えているわけです。

頓活

サザン・ニュー・ハンプシャー大学では、問い合わせに何分以内に返信できたかを追跡していますが、これもamazonと同じ理由になります。

社内の都合や効率よりも顧客の体験を優先することにプロセスを最適化していくことが生き残れる企業の条件になって行くと指摘しています。

つまり、あってもいいけれど、必要ではない商品はいずれ淘汰されていくことになります。提供する「プロダクト/サービス」の必要性を徹底的に追求しておかなければ先行きは暗いと言えるでしょう。

戒めとして「スタックの誤謬」という言葉で例を示しています。よくあることなのですが、いりもしない機能をどんどん、スタックしていってしまうことです。

富永仲基の加上説というのがありまして、宗教も最初の経典はシンプルであったのに次から次へと新たな教説を加えて、その都度分派してきたと仏教界のあり方を批判して、仏教界から猛烈な反撃を食らっています。

日本の家電でもよく見られることですが、競争優位を機能の多様性で示そうとして複雑怪異な操作をユーザーに強いることなっているケースをよく見かけます。

頓活

顧客に取っての成果を最大化することにフォーカスすることが生き残りの要になります。そのためにはプロダクト指向からプロセス指向に意識を持って変えていくことに挑戦するべきでしょう。

顧客にとっては既存のプロセスを維持しようとする力が強く働くのが一般です。プロセスに変更が加わるとなると煩雑だと思われがちですが、そこをクリアできさえすれば価格競争に負けない競争優位を手にすることができるでしょう。

そのために必要にして不可欠なことは「体験」が一番有効だということのようです。



キーワード